営業研修 商品説明・反論解決  5/9

第三ステップ 商品説明・反論解決

商談プロセスの第三ステップはプレゼンテーションです。

 

この時期の顧客心理は、「商品・サービスに興味を持つ段階であり、他社との違いなどに迷う段階です。この時期の課題は、顧客の抵抗感を解くこと、自社の選択が良いことを理解させること、ニーズに基づく提案をすること、顧客ソリューションの提案、効果的なプレゼンテーションを行うことです。

 

そこで、これらの商談の課題への対処法を検討していきます。

 

 

1 商品説明

エアコンを購入するときに、自動清掃機能にニーズのあるお客様に空気清浄装置の説明をしてもお客様は納得しません。このように、お客様のニーズを知らなければ商品説明をすることができないということです。

 

商品知識と商品説明は違う

商品知識とは、その商品の全ての情報のことで、専門的であり一般の人が理解することは難しい場合があります。これに対して、商品説明時に商品知識のすべてを説明することはできません。

ですから、お客様のニーズを知って、部分的に説明する必要があるのです。また、一般の人が理解できるように簡単な言葉を使って説明する必要があります。商品説明を凝縮したものを「セリング・ポイント」といいます。

いつでも説明できる「セリング・ポイント」が頭に入っていなければなりません。

 

2 お客様の反論への切り返し

プレゼンテーションの狙いは提案を受け入れてもらうことです。

この段階では、お客様は購入の意思を固めていないことも多く、提案に対して反論を示すことが多くなります。

 

お客様の反論に対するトークを応酬話法といいます。ここでの課題は、お客様を論破することではなく、説得することです。

対応によっては、お客様の機嫌を損ね商談が壊れてしまうことがありますので要注意です。主な応酬話法をご紹介します。

 

2-1 否定法

お客様の意見を否定する方法です。

①      使用して良い時
お客様の反論が明らかに間違っているときや誤解をしている時
比較的小さな問題であるとき
お客様がこちらの意見を容認するタイプの時

 

②      使用しない方が良い時
お客様が敏感なタイプの時
お客様が自分の意見に自信を持っているとき
お客様のプライドが高いとき

 

③      使用例
「(お客様)価格が高いよね」「(営業マン)そうでしょうか。この比較表をご覧ください。同じ、グレードの他社商品と比較しても、当社の商品が高いとは言えないと思います。」

 

④      使用上の注意点
お客様の意見に逆らうわけですから、論争になりやすいという危険性があります

 

2-2 イエス・バット法

お客様の発言をすぐさま否定すると、お客様のプライドを傷つけ、怒り出すことがあります。これを防止する方法がイエス・バット法です。お客様の反論を一旦受け入れて、その後、反論する方法です。

 

①      使用して良い時
ほとんどの状況で使用できる
お客様のプライドが高い時でも使用できる
反論する必要があるとき

 

②      使用上の注意点
度々使用しないこと。あまり、使用しすぎると、見抜かれてしまいます。

 

③      使用例
「お客様のおっしゃるとおりだと思います」と肯定して、「しかし・・・」と反論します。一旦受け入れることで、お客様の不快感を回避できます。

 

2-3 ブーメラン法

お客様の反論を受け入れて、「そうですね。だからこそ・・・」と、お客様の反論を購入すべき理由にしてしまう方法です。

 

①      使用して良い時
根拠のない反論や断りの時

 

②      デメリット
お客様が「やりこめられた」と考えてしまうことがある

 

③      使用例
「(お客様)費用がかかるからね」「(営業マン)そうですね。だからこそ、これをオススメするのです。ランニングコストが安くなるので、2年でペイできますよ」という具合です。

 

2-4 反論を認める

お客様の反論が正統で真実であるときには、反論を認めざるを得ません。

 

①      使用の仕方
商品や会社の短所を指摘されたとき、お客様の反論を認め、長所に焦点を当てて説明します。

 

②      使用例
お客様「御社の商品は、〇〇と比べて5万円も高いそうですね」
営業マン「そうですか、しかし、その金額を上回るメリットがあります。たとえば・・・」

 

2-5 質問法

お客様からの反論に対して、聞き直すことです。

 

①      メリット
商談を進める強力な手段です。
お客様の本心を聞き出すことができます。
お客様が持っている抵抗感について、お客様の自信が再考することを促します。

 

②      注意点
お客様を追い詰めたり、皮肉に聞こえたりする

 

③      使用例
お客様「お宅は評判が悪いからね」
営業マン「どんな点が悪いのでしょうか?」

 

2-6 聞き流し法

お客様の反論に対して、聞き流す方法です。

 

①      使って良い場合
お客様が見え透いた反論を指定値時
反論の根拠が乏しく重大でないとき

 

②      注意点
お客様の発言を無視することに通じますので、多用するのは危険です

 

③      使用例
「(お客様)費用がかかるからね」「(営業マン)冗談ばっかり。それはそうと・・・」という具合です。

 

2-7 引例法

お客様の反論に対して、他のお客様の購入実績を紹介して、説得する方法です。

「同じように心配されていらっしゃったA会社さんですが、この商品を導入されたことで、生産性は10%高まったと喜ばれています。」というように使用します。

このように、データを示すことで、信ぴょう性(専門性と信頼性)が増します

 

2-8 注意をそらす

予め用意した雑誌や新聞などの資料に基づき説明する方法です。

「その件に関しては、こちらの記事をご覧下さい。・・・」というようなトークです人間は、新聞や雑誌などの印刷物を信じ込む心理があります。この心理を利用したものです。

 

3 説得の心理テクニック

3-1 購買心理を促進する方法

お客様の購買意欲を高めることができれば、販売のチャンスが広がります。購買心理を促進する心理テクニックについて説明します。

 

  1. 供給を制限して購買を促進する 私たちは、品薄な商品は価値が高く、手に入りにくいことを理解しています。これを希少性の原則と呼んでいます。
  2. 東京の吉祥寺という街のサンロードという商店街には、朝2本の行列が出来上がります。1本が最中や羊羹で有名な和菓子屋さんで、もう一つがメンチカツを求める列です。
  3. なぜ、このような列ができるのでしょうか?美味しいということもありますが、実は、供給が需要より少ない希少性が高いために起こった現象でもあるのです。
  4. 手に入りにくいほど価値があるということです。この希少性の原則には「心理的リアクタンス」という心理が働いています。
  5. 人間というのは自由を求める存在です。例えば、懲役というのは刑務所に入れて自由を束縛することです。自由を束縛することを罰として使用して再犯を防ぐことや懲役刑があることで、犯罪の抑止となるという考えです。それだけ、人間は自由を奪われることを嫌うのです。
  6. また、子供の頃、「勉強しない」と言われるとムカッとして「今、やろうと思っていたのに」などといってやる気を失ってしまったものです。また、「タバコをやめて欲しい」と言われると、「余計なお世話だ」とばかりに、余計にタバコを吸ってしまうことがあります。
  7. この心理プロセスを心理学者のS.ブレームは「心理的リアクタンス」と呼びました。リアクタンスとは抵抗のことです。
  8. 人間は好きな時に好きなことを行える自由があると考えており、この自由が迫害されると心理的な反発感情が沸き起こります。この感情がリアクタンスであり、同時に自由を回復しようという欲求が起こります。
  9. リアクタンスが強く作用する条件は、
  10. ①自由の迫害が非合法である場合、
  11. ②自由の迫害が自分にとって重大である場合、
  12. ③自由の迫害が広範囲に行われる場合などです。
  13. つまり、吉祥寺のお店については「好きな時に好きなだけ買う」自由が制限されています。
  14. ですから、反発作用として「心理的リアクタンス」が働き列を作ってでも商品を手に入れようとするのです。
  15. 希少性の原理は、ビジネスでも応用されています。多くの販売店で行われている「決算セール」やファストフード店の「今だけのセット割引」です。期限を設定して、「この期間を逃すと特別価格では買えませんよ」というメッセージが含まれています。
  16. 特別価格で購入する自由が阻害されるため、自由を求めて人々が購入に走るということです。また、「先着100名限り」「50台限り」というコピーも見かけます。希少性を謳うことでリアクタンスを起こさせる戦略です。
  17. 営業活動に心理的リアクタンスを利用するトークとして次のようなものが考えられます。
  18. 「〇〇が不作で品薄になりつつあります、価格も高くなることが予想されますし、手に入れることが難しくなると思われますので、ご案内に来ました」
  19. 「〇〇の特別販売枠は、あと10台になってしまいましたので、ご案内に来ました」 「私の特別販売枠は、なくなってしまいましたが、〇〇様ために営業所の枠をもってきました。」
  20. 「特別セールも残すところ3日になりました」 という感じで使います。
  21. 権威を利用する アメリカのイェール大学の心理学者スタンリー・ミルグラムは、権威者の指示に従う心理についての実験(ミルグラム実験)を行いました。
  22. 実験は、実験協力者(いわゆるサクラ)と実験参加者(被験者)が二人ひと組で、実験参加者(被験者)が「教師役」となるように仕組まれていました。実験の手順としては、ミルグラム博士から「生徒役」の実験協力者(サクラ)は別室で電気椅子に座り、「教師役」の実験参加者(被験者)はクイズを出題して、生徒役が間違うと電気ショックを与えるよう指示されました。
  23. また、電気ショックは、15ボルトから450ボルトまでの30段階に分かれており、400ボルトを超えると死亡する危険もあると、博士から説明され、生徒が間違える都度、一段階強いショックを与えるように指示されました。
  24. 通常であれば、私たちは他人に危害を加えることはしません。しかも、死に至る可能性のある電気ショックを与えることはしないでしょう。しかし、実験の結果は、思いがけないものでした。 教師役は生徒役が間違えるたびにショックのレベルを上げ、スイッチを入れていきました。
  25. もちろん、電気など通じでいませんが、生徒役は、レベルが上がるにつれ、苦痛を訴え、悲鳴を上げ、中止を訴えるなどの演技をしました。
  26. 実験は、実験参加者(教師役)が実験を拒否するか、450ボルトの最後のスイッチを入れるまで行われました。 その結果、最後のスイッチを押した参加者は62.5%に登ったということです。中には笑顔でスイッチを入れ続けた実験参加者もいたというショックな報告もありました。このように、人間は、他人に危害を加えるようなことについても、権威者の指示に逆らえないのです。
  27. また、健康診断の後に、医師から禁煙するようにアドバイスされた場合と友人から禁煙するようにアドバイスを受けた場合とどちらのアドバイスを採用しますか?
  28. おそらく、信頼のできる専門家のアドバイスでしょう。その理由は、説得者の信ぴょう性(信頼性と専門性)があるからだと説明されます。私たちは、専門家は非専門家より、正しい知識を持っており、専門家のアドバイスに従ったほうが結果的に良いことを知っているためです。
  29. 以上のことから、権威ある専門家の意見には従わざるを得ないのです。権威ある専門家とは、医師や弁護士、大学教授の他、協同組合の役員などの顧客業界のオピニオンリーダーや有名企業の経営者、評論家などがあります。

これを営業活動で利用する方法は次の3つが考えられます。

 

①     まず、一番簡単な方法としては、権威者の意見などを紹介する方法です。

例えば「〇〇会社の△△社長さんは、このように仰っておられます。・・・」「〇〇大学の△△博士は、次のように述べています・・・」というように使用します。

 

②      さらに効果的なのが、雑誌や新聞などの記事の切り抜きを見せる方法です。

人間は権威者のコメントに弱いばかりでなく、マスコミや活字に弱いという側面があります。マスコミの記事はしっかり取材しているので間違いないと考えるから、説得力があるのです。

 

③      また、理論や論文を紹介する方法です。

「〇〇理論によれば、この場合こうなると考えられます」というように使用します。理論や論文は、科学的に証明されたものですから、疑いなしで信用してしまいます。

 

  1. 他人の行動に引っ張られる心理 お客さんがたくさん入っているラーメン屋さんとお客さんが全くいないラーメン屋さん、どちらのラーメンに入りますか?
  2. 「売上No.1」や「顧客満足度90%」のキャッチコピーを使っている会社と使っていない会社のどちらの商品を買いますか?
  3. 私たちは、他人の行動や意見につられて、あるいは参考にして自分の行動を決める心理傾向があります。特に、自分の知識が不明確で自信がないときにはこの傾向が強くなります。
  4. この心理傾向を社会的証明の原理といいます。
  5. 私たち人間は、乳幼児の頃から親の行動を真似て、幼稚園や学校に通うと年長者の真似をして成長していきます。このように、人間にとって他人を真似ることは身に付いた行動なのです。
  6. ですから、あまり知らないお店に友達と食事に行った時に、友達がオーダーした後に、「私もそれ」というふうに他人に追随することがあります。
  7. 知らない場所で迷子になった時に、人の流れを参考にして駅の方向を推測することもあります。 社会的証明の原理が働くのは、ヒューリスティックという心理傾向が深く関与していると考えられます。
  8. ヒューリスティックというのは、人間が課題解決に関する意思決定を行う場合、無意識に行われる解決法です。その一つが前項の権威に従うことです。
  9. 専門家は非専門家より、正しい知識を持っており、専門家のアドバイスに従ったほうが結果的に良いということがわかっており、権威者に従うという問題解決をします。同じように、大勢の人たちの判断は正しいと考えて、大勢の人たちの行動に従うようになるのです。
  10. この社会的証明の原理が働く条件としては次の2つが考えられます。

①      判断できない 上記のように、知識や情報が少ないために判断できない状況の場合です。自分で判断できないために、他人の行動を真似るというわけです。

②      類似性 他人が自分に似ているほど社会的証明の原理が強く作用します。例えば、とんでもないセレブが高級外車や邸宅を購入しても一般人は購入意欲を高めることはありません。

 

また、経済学においては「バンドワゴン効果」という理論があります。

同じ商品を購入する人が多いほど影響されて、購入しやすくなる傾向があるという理論です。

社会的証明の原理を活用する方法としては、

「売上No.1」や「顧客満足度90%」もいいのですが、中には「それがどうした」「天狗になっている」という人もいます。

上の「類似性」が効いていないからです。

 

営業現場では、お客様と似ている人や会社の「導入事例」をしかも数多く紹介することでこの心理を活用することができます。お客様と事例が似ているところを伝えると効果的です。

 

3-2 納得の仕組み 精緻可能性モデル

説得は営業マンが顧客に商品の効用などについて理解してもらうために行われますが、お客様に対して説得しようとした時に、お客様は頭の中でどのように処理をしているのでしょうか?

 

この思考プロセスを明らかにした研究があります。E.ぺティと、T.カシオッポの「精緻可能性モデル」に基づいて、説得がどのように頭の中で処理されるか説明します。

 

精緻可能性モデル図をご覧ください。

 

 

ある人が禁煙の説得を受けていることを想定しています。実線の矢印の流れをご覧いただくと、禁煙の忠告に対して、考える必要があり、禁煙についての情報があり、忠告がもっともだと思うか否かで、態度が変容するというルートをたどります。

 

この場合、問題についてしっかり考えているので、その後、態度は変える可能性は低くなります。つまり、説得をしても納得してくれる可能性が低くなります。

 

しかし、破線の矢印は周辺的手掛かりにつながっています。すなわち、禁煙の忠告に対し、考えようともせずに、忠告されたことを調べようとしない人々には、忠告者が医師などの専門家のアドバイスや自分の周囲の人々が禁煙していることが禁煙実施の切っ掛けになるということです。この場合、問題をしっかり考えていないので、態度は変わりやすくなります。

 

営業においても、見込み客の商品に対する知識が十分であれば、図の実線の矢印通りに進んでいくはずです。

しかし、知識が十分ではないお客様の思考は実線通りに進まず、説得できずに終わってしまうことになります。しかし、破線の示す先の周辺的手掛かりをみると、「専門家の説得」「他人の行動」があります。

つまり、こういうクライアントに対しては、専門家の推薦や他のユーザーの購入状況が禁煙を促進するということになります。

 

高名な専門家の言葉には説得力があります。しかし、多くの場合、クライアントとの営業の場に高名な専門家が同席してクライアントを説得することは望めません。そこで、専門家の発言を引用すること、専門家を取り上げた記事の切り抜きを使用する方法があります。

 

また、人間は「あのお客様もこのお客様もこの商品を購入した」というフレーズを参考にするということです。自社のパンフレットに取引先を掲載することも、「他人の行動」を利用するものです。

 

精緻可能性モデルの考え方によると、人間は外部から与えられた説得的コミュニケーションによって説得されるのではなく、それによって頭の中で反応して作られた「考え」(心理学では「認知的反応」)によって納得すると考えています。

 

ある問題に関して説得的コミュニケーションを受け取ると、その問題に関して、すでに持っている知識とそのメッセージに含まれている情報を関係付け、比較検討し、結果的に認知的反応(説得に応じるか否か)が生じるのです。

 

あなたが熱心に理論的に説得しても納得しないのは、こういったことから起こるのです。

 

3-3 お客様に商品の良さを理解させるテクニック

あなたは、近くのスーパーで大根がいくらで売っているのか知っていますか?店員さんは「安いよ。良い大根だよ」と言っていますが、本当に良い大根ですか?買い物に慣れていないとわかりませんよね。ところが、ほかのスーパーや八百屋さんに行って大根を見て、元のスーパーに戻ってくると、元のスーパーの大根が良いか悪いか、高いか安いかがわかります。主婦という専門家には、元のスーパーに行けば、大根の善し悪しがわかりますが、普段買い物をしない人にはわかりません。

 

これと同じように、あなたという専門家にはあなたがオススメする商品の善し悪しがわかっていますが、お客様にはわからないことが多いのです。そうすると、普通の営業マンはパンフレットを取り出し、それに書かれている美辞麗句を並べ立てるのです。大根を売っている店員さんと同じです。これでは、お客様に商品の良さが伝わってきません。

以上のように、商品の良さは比較するものがあって価値が認知されるものであり、絶対的な水準があって価値を決定するものではありません。これを参照点依存性といいます。もっと、わかりやすく言えば、よくテレビ・コマーシャルで「何と、顧客満足度90%!」と言っていますが、90%が高いのか低いのかわかりません。他の会社の平均が40%だと言われれば、「凄い!」と思いますが、89%だとすれば、凄くありません。このように、比較するものがあってその良さが分かるというのが参照点依存性なのです。

営業マンとしては、商品の良さをアピールしたければ、前のバージョンと現バージョンとの商品比較をして違いやメリットを説明すること、また、他社の商品と比較して違いやメリットを説明することで顧客に理解されるということです。マーケティング担当はそのような営業資料を作ることが求められます。

 

3-4 ひと目で商品の良さを理解させるテクニック

前の例で、「前バージョンと比較すると、消費電力が大幅に減りました。」

「他社商品と比較すると、消費電力を大幅に削減させることに成功しました」というと、あまりピンときません。

 

これに対して「前バージョンと比較すると、消費電力が50%に減りました。」

「他社商品と比較すると、消費電力を30%に削減させることに成功しました」

このように説明します。

 

そうすると、お客様の頭の中では、

「そうか、消費電力が半分になるのか、電気代も安くなるな」と考え

「そうか、他社と比較して電力が30%もカットできるのか、電気代の分メリットが出るな」というように具体的な思考が展開していきます。

 

また、一目瞭然で商品の良さをアピールできる方法があります。それが視覚に訴えることです。

「プレゼンには、ビジュアルを使え」と言われますが、前の例をグラフにしてみましたので、ご覧ください。そうすると、一目瞭然で商品の良さがクローズアップされることがお分かりになると思います。

その商品によって、訴求できる点はいろいろあると思います。それぞれの点について、言葉や文章で説明するのは大変でわかりにくいものです。ビジュアルで訴えると良いのはこのためです。

また、先ほどの大根の例では、現物を見せればお客様は納得します。更に、お客様に手に取るようにすると効果は絶大です。ですから、サンプルを持ち込んで手にしてもらうことが効果的です。

 

参照点依存性を見事に使っているのが、ダイエットのコマーシャルです。ダイエット前の姿とダイエット後の姿を比較して、「使用前、使用後」の姿の違いをアピールしています。使用前はベタ足で使用後はハイヒールを履かせることや、使用前は猫背で使用後は背筋を伸ばすなど見せ方が大いに意図的ですが・・・。

 

 

3-5 結論は先か後か

プレゼンテーションを行うとき、結論を先に述べその理由を説明する方法を帰納法、いくつかの事実を積み上げて結論に導く方法を演繹法といいます。プレゼンテーションをするとき、結論は先に述べると効果的なのか、後から述べるべきなのか、という課題について説明します。

 

結論から言うと、結論を先に述べる帰納法が良いと考えます。

というのは、プレゼンテーションをする場合、時間的制約があります。これに対して、言いたいことはたくさんあるはずです。

演繹法を使った場合は、最後に結論を述べるので、結論の前にタイムアップしてしまう危険があります。これに対して、帰納法であれば、最初に結論を述べるので、タイムアップしても結論は述べることができます。

 

これに加えて、ビジネスにおいては、報告を行う側も受ける側も「結論から」ということが習慣となっていますので、帰納法が受け入れられやすくなり、演繹法では違和感を持たれる可能性があります。

 

また、聴衆の意識の高低があります。聴衆の意識が高ければ、いくつかの事実を積み上げる演繹法で説明しても、集中して聞いてくれます。

 

しかし、プレゼンテーションは、製造、経理、営業、マーケティングといった様々な部門から出席しているため、注目する項目も強さもバラバラです。こういう聴衆を相手にする場合は、自己関与(関心)の高いことについて訴求すると注目度が上がります。

 

つまり、プレゼン最初の「掴み」がプレゼンの成功・失敗を分けるのです。たとえば「この製品を導入すれば、生産性は○%アップして、経費は○%削減できます。・・・その理由は・・・」

このように、結論から話をすれば、製造、経理、営業、マーケティングといったバラバラな部門でも、自分の関心のある部分に言及させることで、プレゼンテーションに注目させることができます。

 

3-6 心理も多勢無勢

大手広告会社が提案に来るときには、営業マン、デザイナー、コピーライターなど大勢を引き連れてきます。クライアント側はそのものものしさにびっくりします。大挙して押し寄せる心理効果について考えてみましょう。

 

これに関して、アメリカの社会心理学者のアッシュが行った同調についての実験があります。実験は7人の大学生に対して、実験者(実験をする人)が提示する直線の長さと同じ長さの直線を書いたカード3枚から選ぶというものです。

この中の6人は実験協力者(いわゆるサクラ)で、1人が実験参加者(実験される人)でした。

 

その結果、事前に実験参加者一人だけで回答したときの正解率は95%でした。しかし、5人のサクラが誤った回答をすると、その誤った回答に影響され、正解率は約65%に落ちたということでした。人間は多くの人の意見に引きずられるのです。

 

これは、その昔、日本が軍国主義に傾いていった時、周囲の人々が右傾化していき、人々が同調していった時の心理です。また、カルト宗教ですが、誘われて教会や集会に行くと、周囲の人から入信を進められて、断りきれなくなる心理がこれです。誘われて商品説明会に出席したところ、他の出席者はサクラであり高額商品を買わされてしまったという事件もあります。

 

このように、私たちには、サクラに同調する心理があることがわかります。提案する側のサクラが「これはいい提案だ」と言われれば、クライアントは同調せざるを得なくなります。

このように、人間の心理も多勢無勢ですから、たまには、営業マンだけではなく、商品開発者や製造部門のからも人を集めて、お客様を説得するのも良いと思います。

 

3-7 価格を安く感じさせるテクニック

お客様に価格を提示するとき、初めて提示した金額がアンカー(イカリ・基準)となって、その後の判断に影響します。これをアンカー効果といいます。

例えば、エアコンを10万円の予算で買おうとした時、以前7万円で販売していたとなれば、すごく高いと感じられます。この場合、「以前の7万円」がアンカーとなっているのです。

しかし、いつも15万円で売られているエアコンが、10万円で購入できるとなると、大変安く感じます。「いつもの15万円」がアンカーとなっているのです。このように、商談では初めて提示した金額がアンカーとなります。できる限り、ライバル社の見積が終わった段階でこの金額をアンカーとして検討すると良いでしょう。

 

また、上記の例のように、今までの金額をアンカーにすることで、価格を低く感じさせることができます。「いつもは、15万円の品が10万円になっているので随分お買い得ですよ」という伝え方をすると効果的です。

 

また、提案中の商品の機能やスペックを他社の商品や旧バージョンの商品と比較する方法もあります。例えば「こちらの比較表をご覧ください。これだけ機能が多くなっていますのでお買い得ですよ。」という具合です。

価格を高く感じさせるか、低く感じさせるかは、営業トークや資料次第です。

 

3-8 記憶に残る説明とは

営業活動はお客様の記憶に商品イメージを残すことが求められます。それでは、どうすればお客様の記憶にイメージを残すことができるのでしょうか?

口頭で説明することでしょうか、パンフレットでしょうか?それに関する調査結果があります。

 

下の表をご覧ください。聴覚と視覚どちらがイメージに残るか、という実験ですが、直後に印象に残る割合は、聴覚と視覚ではほとんど同じです。

 

しかし、3日後の印象は、聴覚のみが10%であるのに対して、視覚のみは25%となっており、パンフレットによる印象付は2.5倍の効用があることが明らかとなっています。つまり、話し上手な営業マンが流暢に商品説明をしてもパンフレットにはかなわないということです。

 

さらに、聴覚と視覚を併用した場合、3日後に残る印象は65%に跳ね上がっています。つまり、印象に残す効果的な方法は、印刷物と口頭で説明することだということになります。話し上手な営業マンの6倍以上も印象に残るのです。

 

聴覚と視覚どちらが記憶に残るか

直後に印象に残る 3日後に印象に残る
聴覚のみ 71% 10%
視覚のみ 72% 25%
併用 86% 65%

 

次に、次の表をご覧ください。「話し言葉と印刷物、どちらが思い出すことができるか」をハートマンという心理学者が調べた結果です。このように、印刷物のほうが話し言葉よりも思い出しやすいという結果が出ています。

 

話し言葉と印刷物、どちらが思い出すことができるか

米心理学者 ハートマン

 

印刷物のほうが話し言葉より思い出した 59%
話し言葉のほうが印刷物より思い出した 33%
どちらも思い出した 8%

 

人間は、多くの刺激にさらされており、俗に五感といわれる感覚器でそれらの刺激を受け取ります。人間の場合、その五感のうち視覚優勢だといわれています。

ですから、印刷物のほうが話し言葉より思い出すという結果が得られたと考えられます。絵と単語を覚えさせる実験では、絵の方が後でよく思い出されている。これを画像優位性効果と呼んでいます。

 

4 お客様の仕草で商談を予測する方法

お客様の会社を訪問し、窓口担当者の仕草や行動で、商談の行方を占う方法を伝授しましょう。

 

1.       近づいて来る様子
まず、窓口担当者が近づいてくる様子を観察しましょう。ゆっくり近づいて来る時は、少し不機嫌になっているかもしれません。この時には、「お忙しいところ申し訳ありません。」と先に謝ってしまいましょう。本当に不機嫌になっていたら、それを指摘されたことでお客様は反省することでしょう。
お客様が早足で来て、視線を合わせないときは、お客様は不安に思っているかもしれません。この時には、傾聴のテクニックを使い、笑顔で応対しましょう。

 

2.       椅子に座る様子
椅子に座る様子を確認しましょう。もし深く座ったら、あなたの話をじっくり聞く体勢ですので、存分に話をしてください。浅く座ったら、すぐにでも自分の席に戻りたいという気持ちの表れです。時間をかけないように結論から述べる帰納法を使い、相手の心を掴むようにしましょう。椅子に浅く座って、前傾になったら、あなたをやり込めてやろうという気持ちがあります。

 

3.       脚に注目
次に、脚に注目してください。脚を開いている場合は、テリトリーを主張しています。権威主義的な行動ですので、商談は簡単ではないかもしれませんが、尊敬されたいという自我欲求が強いので褒めることが効果的です。固く閉じている場合は、不安を持ち緊張している証拠です。傾聴のテクニックを使い、笑顔で応対しましょう。また、貧乏ゆすりは「早く帰ってくれ」とイライラしていることの代償行為です。この状態になったら早めに退散するか、「わたしも貧乏ゆすりがクセなんです」と類似性をアピールするのも一手です。貧乏ゆすりは無意識の行動であり、それを意識化することで、貧乏ゆすりを止めることができるかもしれません。

 

4.       腕組み
最後は腕組みです。私たちは、不安や恐怖に晒されるとお互いの体を寄せ合います。しかし、周囲に誰もいないと体を寄せ合うことができず、その代償行為として腕組みをするようになります。ですから、腕組みをしている人の心の中は、不安や恐怖に耐えているということになります。つまり、あなたとの商談に不安や恐怖を感じていることになります。ですから、会うたびに腕組みしているお客様とは信頼関係を構築するテクニックを使いましょう。腕組みをしなくなったら、あなたに不安や恐怖を感じなくなった証拠です。腕組みをしなくなることが目標になりますので、頑張り甲斐があるというものです。

 

5 準備と計画

プレゼンテーションというと、見込み客企業の窓口担当者だけではなく、その上司や各部門のキーマンが出席することも多く緊張するものです。それだけに、用意周到な準備が必要となります。

 

5-1 プレゼンテーションに向けての情報収集

プレゼンテーションは、顧客の特性やニーズに合致した内容である必要があります。

 

1.       日頃、顧客の窓口担当と接していて、顧客がどのようなニーズがあるのかは把握しておくことが必要です。

 

2.       決算書には企業の課題が書いてあります。顧客が企業の場合は決算報告書を見ながら企業の課題を抽出しておきましょう。

 

3.       また、企業理念や会社方針に沿った提案をする必要もあります。

 

4.       プレゼンテーションに出席される方の部門、役職、年齢などの情報を収集してターゲットに適したプレゼンテーションをしましょう。

 

5.       顧客の業界情報や競合関係も提案には欠かせない要素です。

 

5-2 プレゼンテーション資料の作成

プレゼンテーション資料の作成といえば、パワーポイントでしょう。色々な機能がありますが、大切なことは、商品のPRだけではなく、提案が顧客のためになることを証明することです。そのために、上記の情報が役に立ちます。どのように、証明するかは次のとおりです。

 

1.       顧客のニーズに対して、自社がどのように対応できるのかを述べていきます。ニーズが経費節減にある企業に生産性向上の提案をしては的外れです。

 

2.       顧客の課題に対して、どのように課題を解決していくかについて述べていきます。

 

3.       プレゼンの聴衆は部門を代表する人たちでしょう。そうなれば、課題解決に敏感な人たちであるはずです。

 

4.       部門としての課題についても解決していくストーリーを組み立てていきます。

 

5.       業界動向や競合関係からストーリーを組み立てていきます。

 

5-3 プレゼンテーション環境の確認

プレゼンテーション・ツールといえば、パソコン、パワーポイント、プロジェクターが中心となるでしょう。

プレゼンテーションに当たり、顧客企業の窓口担当者に次のことを確認しておく必要があります。

 

1.       許容時間
窓口担当者にプレゼンテーションのための許容時間を確認します。プレゼンテーションする側は、伝えたいことがたくさんありますが、聴く側は早く終わらせて欲しいと考えるものです。

 

2.       場所
プレゼンテーションを行う場所によって、プレゼンテーションが制限されることがあります。予定しているプレゼン機材が使えないことや、自社の出席者制限などがありますので要チェックです。

 

3.       出席者リスト
顧客企業側の出席者、自社の出席者のリストを作成します。参加者全員に配ります。

 

4.       設備
プレゼンテーションを行う機材・設備の報告を窓口担当者に確認します。過去の経験から言えば、顧客企業の設備と自社環境の相性が合わないことがあります。こうなると、せっかく作成した資料も使えなくなってしまいます。設備・機材は持ち込むのがお勧めです。

 

5-4 リハーサル

パワーポイントの資料ができたら、リハーサルを是非行ってください。お客様から指示された時間以内に終わる必要がありますが、多分、時間内には終わらないでしょう。また、プレゼンの文脈がおかしい部分、もっと強く訴求したほうが良い部分、わかりにくい部分なども明らかになります。参加者役に全体をチェックしてもらいましょう。自分が認知していない点が明らかになります。

注意点

1.       プレゼンテーションでは前置きが長くなってしまうことが多くなりがちであり、強調すべき部分が説明できなくなることがあります。

2.       先に述べましたが、事実を積み上げて最後に結論を述べる演繹法を使った場合は、結論を述べる前にタイムアップしてしまう危険があります。これに対して、帰納法であれば、最初に結論を述べるので、タイムアップしても結論は述べることができます。

3.       想定質問集を用意すると、当日のやりとりのリハーサルができますので、想定質問集を是非つくるようにしてください。

4.       プレゼンテーションに求められるのは、わかりやすさです。そのためには、数値をグラフ化するビジュアルです。ビジュアルを活用しましょう

 

5-5 プレゼンテーションの心構え・成功させるポイント

1.      
大きくなく小さくなく、落ち着いた声のトーンで話をしてください。強調したい部分は大きめの声でトーンも高くするなど、プレゼンテーションの流れにおいて、メリハリをつけます。

 

2.       話のスピード
プレゼンテーションと言うと、「早く終わって欲しい」という心理が働いて、どうしても早口になるものです。意識的にゆっくり話すぐらいの意識でちょうどいいと思ってください。

 

3.       読み上げ原稿
慣れないうちは、読み上げ原稿は必ず用意してください。前2項について上手く運ばなくても、話ができれば、意思は伝わります。次の、比喩やジョークもここに書いておきます。アドリブですと滑った時にパニックになって何を話せば良いかがわからなくなってしまいますが、これを防止するためです。

 

4.       比喩
わかりにくい点については、比喩を用いて、わかりやすく説明します。

 

5.       ジョーク
場を和ませるためには、ジョークが出るとベターです。

とは言うものの、最初のうちは、原稿を読み上げるのが精一杯でしょう。それでいいと思います。

 

5-6 あがらないためのルーティーンとお守り

プレゼンテーションのときは「こうしよう、ああしよう」と考えれば考えるほど、頭が真っ白になってしまうものです。私は緊張すると、手が震えます。手の震えを止めようとすると、余計に緊張します。そのような私でも効果のあったプレゼンテーションであがらないコツを紹介しましょう。

 

1.       ルーティーン
まずは、ルーティーンです。ラグビーの五郎丸選手の忍者ポーズが話題になりました。ルーティーンやあがらないコツをご紹介しますので、ご参考にしてください。

 

①      輪ゴム法
あがって、頭が真っ白になっている状態は、交感神経が優勢になりアドレナリンが分泌されて、戦闘態勢をとっています。血液が筋肉や内蔵に回って、そのために、頭が真っ白になっているということですから、これを改善するために副交感神経を活性化させて戦闘態勢を解除する必要があります。

手首に巻いた輪ゴムをパチンと弾くことで、副交感神経を活性化させる方法があります。これを輪ゴム法と呼んでいます。

 

②      お辞儀
開始時間が来て、プレゼンテーションを始める時にお辞儀をします。プレッシャーから早く終わりたいと考えて早口になりがちですが、お辞儀をゆっくりすることで、ゆっくりしたテンポを思い出します。そうすると、聴衆から聞きやすく落ち着いたように感じられるようになります。

 

2.       お守り
プレゼンテーションという緊張した局面で、話をするときに心の拠り所(お守り)があると、頭が真っ白になってプレゼンテーションは大失敗することがありません。

 

①      司会台
お守りの一つが司会台です。

緊張すると手が震えることがありますが、カラオケの時も、マイクスタンドを使うと緊張してしまうので、マイクは両手で持つようにします。そうすると、安心して歌えるのです。

同じように力を与えてくれるのが司会台です。司会台の上部には原稿などを置くようになっていますが、枠があって前や左右から見られないようになっています。また、人間は危険に遭うと何かにすがりつきたくなります。

急な雷や地震の時には身近なものをしっかり握ります。司会台の枠を掴むことが何かにすがりつく代償行為となり、安心感がえられるようです。


また、野球でもサッカーでもホームゲームは安心してのびのびとプレイができます。これがテリトリーの心理効果です。司会台の枠で囲まれたが自分のテリトリーになり安心感を与えてくれるのです。

 

②      読み上げ原稿
プレゼンテーションに不慣れなうちは、読み上げ原稿を繰り返し読んで暗記できるぐらいにしましょう。しかし、暗記できていても緊張すると、記憶したことが飛んでしまうことがあります。そこで、お守りになるのが、読み上げ原稿です。読み上げ原稿を読んでいれば、落ち着いて思い出すようになります。慣れてくると、読み上げ原稿を持っているだけで心強いお守りになります。

 

司会台という自分の世界があり、読み上げ原稿という自信があれば、相手が何人いようが誰であろうが、平常心でプレゼンテーションに望めます。

 

6 コラム 失敗による自信を回復する

「失敗は成功の母である」と言われますが、なかなかそういう気持ちにはなれません。

私たちには、失敗を極端に嫌うという心理傾向があります。これを「損失回避性」といいます。1000円の損失は2250円の利得に匹敵することが分かっています。1回の断りによるダメージは2回の面談成功による喜びに匹敵するのです。とは言うものの、訪問活動を中止するわけには行きません。

 

営業マネージャーが、お客様を訪問するように繰り返し指導しても、営業マンの訪問の足は鈍ってしまうことがあります。

「頭ではわかっていても、足が言うことをきかない」状態になり、ストレスが溜まってしまいます。

 

このような時、マネージャーの出番です。部下がこのような状態になっていることを知らないとしたら、マネージャーとして怠慢です。

部下をどのように救ってあげますか?そのような時に、使えるのが「傾聴」「受容」「共感」のテクニックです。お酒を飲みに行っても良いでしょう。傾聴することで、ストレスは発散し、モチベーションも高まることでしょう。

 

「失敗学のすすめ」によると、失敗の種類は大きく3つに分かれます。

 

1.   織り込み済みの失敗の場合や、ある程度の損害を見越しての失敗。

2.   トライアルの結果としての失敗のこと。

3.   回避可能であったが、対策を練らなかったことによる失敗。

 

1」と「2」は経験や知識を重ねることで回避できる「成功の母」となりうる失敗ですが、「3」は予測可能であったにもかかわらず、予測しなかったために状況を悪くしてしまいます。

 

さて、私たちは、様々な問題を克服して成長しています。最初は難しかった「あいうえお」も足し算もできるようになってきました。

社会に出てからも、問題を乗り越えて大きくなってきました。「どうせ上手くいかない」と考えてしまうことがあります。それは、自分の為に働いているからでしょう。お客様のためという使命感があれば、モチベーションも下がることはないでしょう。

 

また、営業活動が成果に結びつかず、自信を失ったことが原因かもしれません。やる気を失ってしまったのでしょう。

 

そのような時には、自分の職務経歴書を書いてみてください。以前、職探しのため、職務経歴書を何枚も書きました。その時に「結構頑張ってきた」ということがわかり、自信を取り戻すことができるでしょう。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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