クロージング心理マニュアル:これで、新人営業マン教育は大丈夫!

「営業チームの売上が伸びない!」

「新人営業マンが全く成長しない!」

「チームメンバーが日に日に暗い顔になってきている」

「そもそも、自分の売上が上がらない!」

そういった悩みを抱えていませんか?

 

実は、クロージングに問題がある可能性があるのです。

 

見落としている重要な心理テクニック・コツがあります。

クロージング心理マニュアルをおさらいしましょう!

 

 

 

目次

1、お客様の気持ちに気づいていますか?バイイング・シグナルの話

バイイング・シグナルとは、お客様が購入の意思を示すときのサインです。明確な定義がないので、どのようなサインを出すのかを、体得しましょう!

 

 

1-1、表情・仕草によるバイイング・シグナル

パンフレットを確認しているときは、どうしようか悩んでいる時です。一方、パンフレットから目を上げたときに晴れやかな顔をしている時などは、ある程度決断が着いた時(バイイング・シグナル)と見ていいでしょう。態度が積極的に変わった時がバイイング・シグナルです。

 

具体的に見ていきましょう!

 

 

 

■パンフレットを熱心に見るようになった

確認したいことがあるときや、興味を示している行動です。「ご不明の点などありますか?」「ご質問はありますか?」と聞いてみましょう。

 

■乗り出して話を聞くようになった

興味を示しているときですね。

 

 

■お客様が急に黙り込んで考えるようになった

お客様の頭の中では、発注(契約)をするかしないか、について熟考しているものと考えられます。

※重要なポイントですが、ここで、不安になって、焦って、むやみに質問してしまうセールスパーソンがいますが、お客様は、ご自身で考えているので、その考えがまとまるまで、待つことが重要です。

 

 

■急に明るい顔になったとき

熟考により、方向性(契約するか、しないか)が固まったことが想定されます。

 

クロージング心理マニュアル

 

 

 

 

1-2、発言による「バイイング・シグナル」を見逃すな!

お客様が商品に興味がある場合、突っ込んだ質問をするようになってきます。

例えば、エアコンの購入を検討している顧客が興味を持ってきた際は、

「どの位節電できるのですか?」、

「掃除をする必要はないのですか?」などの質問をされます。

 

さらに突っ込んだ質問、購入を前提にした質問があったときはがバイイング・シグナルです。

例えば、自動車の場合「納車はいつぐらいになりますか?」、

エアコンの場合「設置はいつぐらいになりますか?」というように、購入を前提にした質問が出たときです。具体的に見ていきましょう!

 

 

 

・商品について突っ込んだ、熱心な質問があったとき

お客様は、興味を示しています。発注までもう少しでしょう。

 

 

・営業マンの質問にポジティブに答えるようになったとき

お客様は、商品に興味を示しています。

 

 

・サンプルを手にとったり、現物を見たいという話が出たとき

こうなったときは、発注を考えている時です。

 

 

・納品時期を聞いてきたとき

この状態も発注を前提とした話です。

 

・納品後のサービスについての質問があったとき

お客様は、発注後のことを考えています。

 

・価格、取引条件の話が出たとき

この状態は、発注を前提とした話ですから、テストクロージングを行いましょう。

 

 

 

1-3、こんな「バイイング・シグナル」も注意!

・ 周囲の人に相談し始めたとき

購入を決定する権限のある人でも、高額な商品を購入するときは、周囲の人の賛同を受けて発注する時もあります。一般家庭でも、ご主人の決定の前に奥様の賛同を受けることが一般的です。

 

・決定権者が同席したとき

お客様の決定権者が同席している時は、商品・サービスの導入(購入)に前向きになっています。

 

 

営業研修:バイイングシグナル

 

2 主なクロージング話法・手法

バイイング・シグナルをキャッチしたら、すぐにでもクロージングを試みましょう。

これをテストクロージングと呼びます。

 

クロージング段階で、何度かクロージングのチャンスがあります。そのたびにテストクロージングを行い、クロージングに持っていきます。

 

クロージング段階では、プレゼンテーション段階での「顧客の抵抗感の除去」のための技法(応酬話法)と同様、クロージングに持っていくための技法がいくつかあり、テストクロージングにおいて、複数のクロージング技法を上手に活用できるようにしておくことが大切です。

 

 

2-1 どちらかを選んでもらう

「色は赤がいいですか、それともブルーにしますか」、「Aタイプにしますか?Bタイプにしますか?」などの2つから選んでもらうことで、お客様の意識を具体化して判断するように促進する効果があります。

 

 

2-2 成約を仮定してクロージングする方法

  1. 「もし、この製品をお使いいただく場合、色は何色がお好みでしょうか?」とサービスや商品を購入したことをイメージして質問を投げかける手法です。お客様は、購入した場合のイメージを持つようになります。

 

2-3 顧客の同意を重ねる

  1. それまで説明してきたことを、自信を持ってお客様に確認しながら詰めていく方法です。「お客様のお仕事にぴったりです」「コストパフォーマンスもこのランク最高です」などネガティブに言い切ることで、お客様も納得します。また、顧客の同意を重ねることでNOと言いにくくなり、その勢いでクロージングに持っていくテクニックです。

 

2-4 購入しない場合のデメリットを指摘する

購入した場合のメリットとデメリットとを比較して、購入メリットとデメリットとを明らかにします。一覧表にして、数値予測をすることで、具体性や説得性が強まり、訴求力が高まります。特に、人間は損することを極端に嫌いますので、デメリットに焦点を当てると効果的です。

 

 

2-5 従業員メリットを訴求する方法

新しい機械が導入されると、従業員の意識が変わるものです。そこで「この機械が導入されると、従業員の皆さんは喜びますよ」「仕事は、楽になります」というように、従業員のメリットを訴求します。

 

 

2-6 先手必勝

お客様から断られる理由を言われる前に先手を打ちます。「社長さんは、行動の早い方と伺っております。契約の内容はいかがでしょうか」

 

 

2-7 小さい点からクロージングをしていく

小さい点からクロージングをしていくことで、大きなお願いも通りにくくなります。

 

 

2-8 チャンス誘導法

「特別価格でご提供できるこの車種は在庫が1台しかありません。今がチャンスですよ」と品薄感を強調します。

 

 

3 クロージングのための心理テクニック

ここでは、クロージングをスムーズに運ぶためのテクニックを紹介します。

 

3-1 先に小さなお願いを承諾すると承諾率は4倍になる

心理学者のフリードマンとフレーザーが「フット・イン・ザ・ドア・テクニック」についての実験を行いました。実験者たちは、カリフォルニアの住宅地で、戸別訪問をして、一つのグループには、家の外観を損なうほど大きな交通安全の看板を庭に掲示させて欲しいと頼みました。その結果、依頼を承諾したのは17%でした。

 

これに対して、もうひとつのグループでは、安全運転についての小さなステッカーをどこかに貼って欲しいとのお願いをしました。これを拒否する人はほとんどいませんでした。

その後、家の外観を損なうほど大きな交通安全の看板を庭に掲示させて欲しいと頼みました。そうしたところ、76%もの人が承諾したということです。先に小さなお願いを承諾すると承諾率は4倍以上の効果があるということになります。

 

どうして、このような違いが起こるのでしょうか?研究者は、「ステッカーを貼ることで、交通安全という社会貢献に協力しているという自負が芽生えた。そこで、看板掲示の依頼を断るとこの自負に反することになるので依頼を承諾した」と説明しています。

 

この心理は、「一貫性の原理」が関連していると考えられます。

「一貫性の原理」とは人間は自分の言動が一貫したものにしたいという欲求のことです。

 

太古の昔、人間は集団生活を行っていました。その時に、他人から悪く思われて集団から排除されると生きていけなくなります。

従って、人間は他人からよく思われたいと考えるのです。私たちは、「言行一致」していると「誠実な人」「信頼できる人」と評価します。

逆に「言行が一致していない人」は「裏表のある人」「信頼できない人」と評価します。

他人からよく思われたいという心理から、大きなお願いも受け入れるようになるのです。

 

「フット・イン・ザ・ドア・テクニック」の使い方

例えば、「この商品の使い勝手をご確認頂いた上で、ご契約をお考え下さい」という「お試し期間」です。掃除用具のレンタル会社で使われるテクニックです。

 

また、アンケートを装って物品を販売する路上販売があります。アンケートという小さなお願いを承諾させて、大きなお願いの物品の販売に結びつけるのです。

 

アンケートにその物品に関する質問があれば「一貫性の原理」が働きやすくなります。例えば「〇〇のようなことができれば良いと思いませんか」という質問に対して、多くの人は「YES」と答えるでしょう。

そして、アンケートが終わった時に「〇〇のようなことができるのです」と言われば、一貫性を保つために、その営業マンの発言を受け入れざるを得なくなるのです。

 

 

3-2 顧客にNOと言わせて思い通りにするテクニック

アメリカの心理学者ロバート・チャルディーニ教授が発表したのが「ドア・イン・ザ・フェイス・テクニック」です。

「ドア・イン・ザ・フェイス・テクニック」とは「フット・イン・ザ・ドア・テクニック」とは逆に、初めに大きなお願いをして、わざと顧客に断らせて、本来の小さなお願いをすることで承諾に導くテクニックです。

 

前にも触れたように、人間は他人からよく思われたいと考えています。ですから、他人からのお願いを断ることに罪悪感を持つようになるのです。大きなお願いを断ったことから、罪悪感を持ちこれを取り消そうとして、小さなお願いを承諾するようになるのです。

 

例えば、A男さんはB子さんをお茶に誘いたがっています。

このような時に、「ドア・イン・ザ・フェイス・テクニック」を使います。

 

A男さん「食事に行きませんか?」

B子さん「今、忙しいの。・・・(強く言いすぎたかな)」

A男さん「それなら、お茶ならいいでしょう」

B子さん「(お茶ぐらいなら、いいか)・・・いいよ」

 

これをクロージングに使うと次のようになります。

 

営業マン「今日は、提案書を持ってまいりました」

お客様 「これは高すぎるよ」

営業マン「それでは、上司と交渉してまいります。3分ほどお待ちください。」

営業マン「お待たせいたしました。上司には、経験のためどうしてもお客様と契約をしたいと交渉して、快諾してもらいました。ぜひこれでお願いいたします」

お客様「御社も譲歩してくれたのだから、当社も譲歩しよう」

 

ここでは、好意の返報性という心理が働いています。好意の返報性というのは、相手が好意を示すと自分も好意で答えるという心理です。「御社も譲歩してくれた」という好意を示したので、自分も好意を示して「譲歩しよう」という心理が働いたのです。

 

 

3-3 特別扱いをしてクロージングする心理テクニック

人間は特別扱いされると、あまりの嬉しさに冷静な判断ができなくなることがあります。例えば、バレンタインデーに考えもしなかった女性から「あなたには、特別なチョコレートをあげる」と言われると心がグラッと揺れるのが男心です。男性だけでなく女性も、特別扱いには弱いものです。

 

この特別扱いをしてクロージングに結びつけるテクニックを「ハード・トゥ・ゲット・テクニック」といいます。

 

私たち、特に日本人は、他人から尊敬されたい、認められたいという「自我の欲求」と呼ばれる欲求を持っています。特別扱いをすることがお客様の「自我の欲求」を満足させます。お客様は良い気持ちになります。

 

ここで、また好意には好意をもってお返しをするという「好意の返報性」働くことになります。バレンタインデーにチョコレートをもらうと、ホワイトデーにお返しをしなければならないと考える心理が働きます。特別扱いをしてくれて自我の欲求を満足させてくれたお返しを考えるようになるのです。

 

使用方法としては、次のような場合が考えられます。

「ほかの人には内緒ですが、〇〇さんだけの特別仕様です」あるいは「〇〇さんだけの特別料金でご提供することに決めました」

 

3-4 クロージングは食事の時に

心理学者のグレゴリー・ラズランが研究して発表したのが「ランチョン・テクニック」です。これは、食事をしながら相手と交渉するテクニックで、話の内容や相手に好意をもち、依頼が通りやすいというテクニックです。

 

アメリカで行われた実験を紹介します。実験参加者(被験者)の学生を半分に分け、一方のグループには、コーラとピーナッツを出し、もう一方には、食べ物も飲み物も出しませんでした。そして、「10年後には月旅行ができるようになる」というような記事を2種類読ませました。そして、「あなたも、そう思うか」という質問に対して、「そう思う」と回答した実験参加者と数はコーラとピーナッツを出したグループの方が圧倒的に多かったのです。

 

料理を楽しみたいという思いから、食事中は対立を避けるからだと説明されています。食事を食べ始めると、脳内に脳内モルヒネと異名を持つベータ・エンドルフィンと呼ばれる脳内ホルモンが放出されます。脳内モルヒネという異名が示すとおり、脳に快感を与えます。ですから、食べることに集中して、気分がハイになって、お願い事を断る理由を考えるのが面倒になり、多少のお願いなら受け入れるようになるというのです。

つまり、お願いをする時に、食事を一緒に食べていくとお願いが通りやすいので、ランチやアフター・ファイブに誘うのも効果的だということです。

 

3-5 商品を徹底比較する 選定モデル

バイイング・シグナルはあるのに、クロージングに至らないというケースがあります。その一つとして、お客様が優柔不断だということがありますが、大型商談になると、石橋を叩いて渡るような慎重さを必要とするものです。

 

また、「稟議書や申請書」を書いて、上司や関係部門の了解を取り付けなければなりません。ですから、窓口担当者様の心配を払拭させてあげる必要があります。交渉相手の上司も関係部門もOKを出すような資料を作成する方法について検討しましょう。

 

次の表をご覧ください。これは、多属性態度モデルやフィッシュバインモデルと呼ばれる表です。このモデルは、どの商品が、お客様にとって最良かを求める説得のための資料です。

 

 

この表は、製造機械を想定したモデルとしています。まず、「価格」「生産性」「環境対応」「メンテナンス」といった「属性」ですが、お客様が求めているニーズということになります。

 

次に、属性の重要度ですが、お客様がどの属性(ニーズ)をどれだけ重要視しているのかを3点満点で評価をしています(5点満点でも、10点満点でも構いません。)。この例では、お客様はメンテナンスを重要視しており、価格や環境対応はあまり重要視していないと想定をしています。

 

次には、A社~D社について属性ごとに5点満点で評価をしています。この例では、「価格」について、お客様は各社の価格を比較して、

A社を「普通」、B社を「やや安い」、C社を「普通」、D社を「やや安い」と評価して、

A社を「3」、B社を「4」、C社を「3」、D社を「2」と配点しています。属性の重要度「1」×評価「3」により、「得点」は「3」となります。

生産性、環境対応、メンテナンスも同じ処理をして得点を求めて合計得点を算出します。B社~D社も同じ処理をします。

 

今一度、表をご確認ください。

合計得点を見ると、A社は「28」、B社は「16」、C社は「20」、D社は「24」となり、このお客様のニーズに一番マッチしているのがA社であることがわかります。

購入は決まっているが、どの機械を選ぶべきかという迷いに対して、数値で明確に表すことができますので、説得性があります。

 

4 ピンチをチャンスに変える思考

ドローンは色々な角度から撮影ができますので、風景動画の常識が変わりました。このように、物事はみる角度や考え方を変えることによって、全く見え方が違ってしまいます。

例えば、年末年始の休暇ですが、除夜の鐘が鳴った時に「休暇の残りはあと3日しかない」と考えると、暗い気持ちになりますが、「休暇の残りはあと3日もある」と考えると、ポジティブになります。

美味しいスイーツを食べている時も同じです。半分食べた時に「まだ半分残っている」と考えるか「もう半分しか残っていない」と考えるかによって、感じ方は全然違ってきます。

 

4-1 リフレーミングとは

フレーミングというのは「枠」の意味で、私たちが持っている「考え方の枠」のことです。この「考え方の枠」を変えることを「リフレーミング」と呼びます。「まだ」と考えるか、「もう」と考えるかによって、私たちの見る世界も変わり、人間関係を改善する力があります。

 

例えば、売上目標を上司から設定されたとき

「何で、こんなに目標が高いのか」「できるわけがない」と悩むと目標はさらに高く、営業活動が辛くなってしまいます。しかし、「期待されている」とリフレーミングすれば「期待に応えよう」ということから営業活動は生き生きとしたものになります。このように、リフレーミングはピンチをチャンスに変える力があります。

 

また、「雨降って、地固まる」といいます。雨が降って気が重いのですが、雨が降ることで地面が固くなるということメリットがあります。その他、火事が少なくなることや水不足が解消されることもあります。

フレーミングに次のような使い方もあります。

 

Aさん「夕べ、滑って腰を打っちゃって、痛くて」

営業マン「それは大変でしたね。でも、骨折しないで良かったですね」

Aさん「パスモを忘れちゃって」

営業マン「良かったですね、忘れたのが財布じゃなくて」

Aさん「財布を落とした」

営業マン「大変だ。いくら入っていたのですか?」

Aさん「1,000円くらい」

営業マン「良かったですね、1000円で」

 

このような例もあります。太っていることに悩みを持っている人に対して、クラブやスナックに行った時にホステスから「頼れそうな人」と体型を評価されると、お客さんは嬉しくなり、また来たいと考えるようになるでしょう。これも、リフレーミングです。

 

このように、お客様が何かで悩んでいる時がチャンスです。リフレーミングしてあげると喜ばれます。このように、お客様を悩みから救い出してあげると大切な人だと考えるようになるでしょう。

 

リフレーミングは、自分の意識を変えることや人間関係をスムーズにする効果があります。これをマスターすると世界が変わります。

 

4-2 リフレーミングの例

飽きっぽい 好奇心旺盛、好奇心が強い、積極的
あわてんぼう 行動的、結論が早い、時間を大切にする
いいかげん こだわらない、おおらか、気にしない
切れやすい 率直、素直、情熱的、自分を持っている
おしゃべり 話し好き、情報通、知識豊富
頑固 意志が強い、責任感が強い、自分を持っている
キツイ 意志が強い、責任感が強い
無計画 天真爛漫、走りながら考えるタイプ
口が悪い 嘘を言えない、自分に素直
興奮しやすい 情熱的、自分に素直
しつこい 粘り強い、根性がある
地味 控えめ、慎重
消極的 慎重、控えめ、よく考える
短気 時間を大切にする、結論が早い
八方美人 他人に気を遣う、人の苦しみが分かる
呑気 こだわらない、気にならない
プライドが高い 自分を持っている
ルーズ こだわらない、気にならない
わがまま 自分を持っている

 

色々な例を考えるのも楽しいですよ。

 

5 ポジティブ思考になる方法

ポジティブな思考になることは、ストレス耐性を強め、顧客に好感度を高めます。そこで、ポジティブ思考になるテクニックを紹介します。

 

5-1 ポジティブ思考になるメリット

①      顧客に好感度を高める
ポジティブな人に対するイメージは、「暖かい」「活動的」などの明るい「信頼できる」イメージを持ちますが、ネガティブな人に対するイメージは「冷たい」「裏表がある」などの暗い「信用できない」イメージを持ちます。従って、お客様の好感度を高めて、商談を勧めやすくなります。

 

②      ストレス耐性
ポジティブ思考の人は、ネガティブな人に比べて同じストレスを受けても、ダメージが少なくてすみます

 

5-2 ポジティブ思考になる具体的方法

1ポジティブかネガティブかは個々それぞれの性格によるものでもありますが、それをコントロールすることもできますので、その方法について説明します。

 

①      リフレーミング
フレーミングとは「枠」のことであり、考え方の「枠」を見直すということです。物事をポジティブに捉えると、ポジティブ思考になることになります。詳しくは「ピンチをチャンスに変える思考」を参照ください。

 

②      イメージ・トレーニング
懸案になっているお客様から契約がもらえたことを想像してみてください。ワクワクしますよね。人間の脳は、想像したことも実際にあった出来事として捉えます。従って、ポジティブな想像をすることが、ポジティブ思考になるためのイメージ・トレーニングができるのです。

 

③      笑顔
嬉しいことがあると笑顔になりますが、逆に、意図的に笑顔を作った場合も嬉しいと感じる神経細胞が活性化することがわかりました。このプロセスをフィードバック効果といいます。つまり、作り笑顔でも良いので、笑顔になると、ポジティブな思考に結びつくということです。

 

6 契約時の心得

顧客から購買決定の連絡を受けた時、契約締結時に心得ておかなければならない留意事項があります。

 

〈契約締結時の心得〉

1.       購買決定は、顧客自身によって行われたことを認識してもらう。
「お客様のご要望に基づき、グレードやオプションも決めていただきました」

 

2.       顧客に購買決定に満足してもらう
この時点でも、お客様の気持ちが揺れていますので、トークで対応します。「良い買い物をしましたね」「お客様が求められている全てが網羅されています」

 

3.       顧客に購買後の良い状況をイメージさせる
お客様の気持ちが揺れていますので、「明日からの生産力に注目してください。」など、良いイメージを彷彿とする話をしましょう。

 

4.       契約(取引)条件を確認します
  ・商品名・数量
  ・単価・総額・値引き・支払条件
  ・仕様明細確認
  ・納期・配送方法・取り付け(設置)方法
  ・保障期間・アフターサービス内容
  ・契約書の記載事項確認と署名・捺印確認

 

5.顧客に感謝の言葉を述べて帰社する
人の心理は微妙なものです。調印後も顧客の気持ちは揺れ動いています。契約書調印をした後は、お礼を述べて帰社します。

 

 

 

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